Palveluiden tuotteistus
Palvelujohtamisessa palveluiden tuotteistaminen on osa yrityksen strategiaa ja ulottuu koko palveluiden elinkaaren ajalle, aina asiakkaiden tarpeiden määrittelystä suunnittelun ja toteutuksen kautta palvelun toimittamiseen, ylläpitoon ja palveluiden laadun seurantaan. Tuotteistamisella tarkoitetaan sekä ulkoisten, asiakkaalle näkyvien palveluelementtien että sisäisten palvelukomponenttien, -prosessien, toimintatapojen ja vastuiden kuvaamista ja vakiointia.
Tuotteistamisen tavoitteena on mm.
- Palveluiden tasainen laatu
- Tehokas, sujuva ja vaivattomasti skaalautuva toiminta
- Parantunut resurssien hyödyntäminen ja pienemmät tuotantokustannukset
- Palveluiden kustannusten ja hinnan arviointi – usein myös parempi kate
- Parempi riskien hallinta
- Organisaation/yrityksen parempi luotettavuus, uskottavuus ja imago
- Helpompi tuotteiden ja palveluiden markkinointi, myynti ja palveluista sopiminen
- Kilpailukykyinen liiketoiminta
- Helpompi palvelun jatkokehittäminen
Vaikka tuotteistamisella tavoitellaan palveluiden ja toiminnan vakiointia, sen tavoitteena ei kuitenkaan ole millään tavoin estää palveluiden asiakaskohtaista räätälöitävyyttä, vaan pikemminkin löytää tasapaino standardoinnin ja räätälöinnin välille. On tärkeää tunnistaa, mitkä palvelun osat kannattaa tuotteistaa ja mitkä jättää asiakkaan tarpeen mukaan muokattavaksi.
On hyvä huomata, että tuotteistamisosaamista tarvitaan myös silloin, kun ollaan hankkimassa palvelua. Tällöin korostuu erityisesti tarpeiden määrittely ja prosessien kuvaaminen, eli millaisia odotuksia palveluun kohdistuu ja millaista arvoa sen tulisi tilaajan toiminnalle tuottaa.
Mikäli olet kiinnostunut tuotteistamisen mahdollisuuksista ja hyödyistä omassa organisaatiossasi, otathan yhteyttä!
JSM Consulting - Palvelujohtamista pintaa syvemmältä
Yhteystiedot
Jaakko Marin
Service Management Consultant
JSM Consulting
